La comunicación es el elemento más importante
en la resolución de conflictos y también una de sus principales causas cuando
se realiza de forma inadecuada. Para que la comunicación se inicie son necesarios
dos agentes, alguien que hable y alguien que escuche, pero hay que considerar
que no es lo mismo:
• Oír que
escuchar.
• Escuchar que
entender.
• Entender que
estar de acuerdo.
• Explorar o
confrontar que estar en desacuerdo.
• Afirmar que estar de acuerdo.
En la
actualidad, las teorías de la comunicación afirman que la comunicación está
conformada aproximadamente por 7% de palabras, 38% por el tono de voz y 55% por
los gestos, las miradas y el lenguaje corporal; de acuerdo con esto, el mensaje
que se quiere comunicar, en realidad no lo da la persona hablante, sino que es
producto de la interpretación de la persona a quien dirigimos. (humanos,
2011)
La comunicación asertiva o efectiva es la
capacidad que deben aprender y practicar quienes desean intervenir en situaciones
conflictivas.
Algunas de las
técnicas para lograr una comunicación asertiva o efectiva son:
• Escucha
activa.
• La denominada
“mensajes tú / mensajes yo”.
Legitimar al
interlocutor o interlocutora.
• Técnicas
como: aclarar, resumir, reformular, hacer preguntas circulares, parafrasear,
entre otras.
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